Notice: Undefined index: item_type_code in /var/www/html/pustaka/repository/lib/detail.inc.php on line 462
Grace Theodora Valentina Purba Pengarang Mufria J. Purba, S.Kom., M.Kom, Dosen Pembimbing 2 Asaziduhu Gea, S.Kom., M.Kom, Dosen Pembimbing 1

ABSTRAK Kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, khususnya pada industri jasa seperti Laundry Cemerlang Ujung Serdang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis SEM membuktikan bahwa kelima dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi Assurance mencatat pengaruh tertinggi (CR = 0,2020), diikuti oleh Empathy dengan nilai (CR 0.2017), Tangible memiliki nilai (CR 0.1996), kemudian Reliability dengan nilai (CR 0.1993), dan terakhir Responsiveness dengan nilai (CR 0.1974). Model ini memiliki Goodness of Fit (GoF) 76.668% (kategori Puas), menunjukkan kemampuan prediktif yang sangat baik. Temuan ini mengonfirmasi bahwa peningkatan kualitas layanan, terutama dalam aspek empati dan ketanggapan, dapat secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian juga menegaskan efektivitas SEM sebagai alat analisis melalui tiga indikator yaitu Construct Reliability (CR), Variance Extracted (VE = 3.8334), dan Goodness of Fit (GoF). Implikasinya, Laundry Cemerlang dapat memprioritaskan perbaikan pada dimensi layanan yang paling berpengaruh untuk menjadi penyedia jasa unggulan di wilayahnya. Kata Kunci : Analisis, Layanan, Laundry, Customer, SEM