Notice: Undefined index: item_type_code in /var/www/html/pustaka/repository/lib/detail.inc.php on line 462
ROSANTI BR.RUMAPEA Pengarang Arina Prima Silalahi, S.Kom, M.Kom Dosen Pembimbing 2 Fati G. N. Larosa, ST., S.Kom., M.Kom Dosen Pembimbing 1 https://scholar.google.com/citations?user=EPntlNMAAAAJ&hl=en Ketua Penguji

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan pada Toko OMI Arista Mart Jl. Harmonika melalui penerapan metode SERVQUAL (Service Quality). Dalam persaingan ritel modern yang semakin ketat, pemahaman terhadap persepsi dan harapan pelanggan menjadi faktor penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan pada akhirnya mendorong peningkatan penjualan. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi (perceived service) dan harapan (expected service) pelanggan terhadap lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Pengolahan data dilakukan secara sistematis menggunakan Google Colab dengan bantuan library Python untuk mengolah hasil kuesioner yang diperoleh dari pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa rata-rata Tingkat Kesesuaian (TK) pelanggan sebesar 81,92%, yang berarti pelayanan Toko OMI Arista Mart telah memenuhi sekitar 81,92% dari ekspektasi pelanggan dan berada pada kategori mendekati harapan. Dimensi Assurance (Jaminan) memperoleh tingkat kesesuaian tertinggi sebesar 84,05% dengan kesenjangan kecil (−0,727), menandakan bahwa pelanggan merasa percaya dan aman terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi Empathy dan Responsiveness juga menunjukkan tingkat kepuasan yang baik, masing-masing sebesar 83,23% dan 83,06%. Namun, dimensi Tangibles (79,77%) dan Reliability (79,72%) memiliki nilai kesesuaian terendah sehingga perlu menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas layanan. Dengan demikian, penerapan metode SERVQUAL terbukti efektif dalam mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan serta memberikan dasar yang jelas bagi Toko OMI Arista Mart untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendukung peningkatan penjualan di masa mendatang. Kata kunci: SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Tingkat Kesesuaian, OMI Arista Mart