Text
PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN DENGAN ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO OMI ARISTA MART JL. HARMONIKA”
- Bagikan:
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan serta
mengidentifikasi aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan pada Toko OMI Arista
Mart Jl. Harmonika melalui penerapan metode SERVQUAL (Service Quality).
Dalam persaingan ritel modern yang semakin ketat, pemahaman terhadap persepsi
dan harapan pelanggan menjadi faktor penting untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan pada akhirnya mendorong peningkatan penjualan.
Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi
(perceived service) dan harapan (expected service) pelanggan terhadap lima
dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati). Pengolahan data dilakukan secara sistematis menggunakan Google Colab
dengan bantuan library Python untuk mengolah hasil kuesioner yang diperoleh dari
pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa rata-rata Tingkat Kesesuaian (TK)
pelanggan sebesar 81,92%, yang berarti pelayanan Toko OMI Arista Mart telah
memenuhi sekitar 81,92% dari ekspektasi pelanggan dan berada pada kategori
mendekati harapan. Dimensi Assurance (Jaminan) memperoleh tingkat kesesuaian
tertinggi sebesar 84,05% dengan kesenjangan kecil (−0,727), menandakan bahwa
pelanggan merasa percaya dan aman terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi
Empathy dan Responsiveness juga menunjukkan tingkat kepuasan yang baik,
masing-masing sebesar 83,23% dan 83,06%. Namun, dimensi Tangibles (79,77%)
dan Reliability (79,72%) memiliki nilai kesesuaian terendah sehingga perlu
menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas layanan. Dengan demikian,
penerapan metode SERVQUAL terbukti efektif dalam mengidentifikasi tingkat
kepuasan pelanggan serta memberikan dasar yang jelas bagi Toko OMI Arista Mart
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendukung peningkatan penjualan di
masa mendatang.
Kata kunci: SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Tingkat
Kesesuaian, OMI Arista Mart
Detail Information
| Item Type |
Skripsi (S1)
|
|---|---|
| Penulis |
ROSANTI BR.RUMAPEA - Personal Name
|
| Student ID |
221520069
|
| Dosen Pembimbing |
Fati G. N. Larosa, ST., S.Kom., M.Kom - - Dosen Pembimbing 1
Arina Prima Silalahi, S.Kom, M.Kom - - Dosen Pembimbing 2 |
| Penguji |
https://scholar.google.com/citations?user=EPntlNMAAAAJ&hl=en - - Ketua Penguji
|
| Kode Prodi PDDIKTI |
57201
|
| Edisi |
Published
|
| Departement | |
| Kontributor | |
| Bahasa |
Indonesia
|
| Penerbit | Universitas Methodist Indonesia : Medan., 2025 |
| Edisi |
Published
|
| Subyek | |
| No Panggil | |
| Copyright |
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Methodist Indonesia
|
| Doi |