Notice: Undefined index: item_type_code in /var/www/html/pustaka/repository/lib/detail.inc.php on line 462
KEVIN GINSIGEL GINTING Pengarang Yolanda Rumapea, S.Kom., M.Kom Dosen Pembimbing 2 Dr. Sri Agustina Rumapea, S.Kom., MT Dosen Pembimbing 1 Margareth Yohanna S,Kom., M.Kom, Ketua Penguji

ABSTRAK Kemudahan dalam memperoleh layanan menjadi faktor penting dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan di Star Medan Auto Service dengan menggunakan metode Customer Effort Score (CES), sebuah pendekatan yang berfokus pada tingkat usaha yang dikeluarkan pelanggan selama proses layanan. Kajian pustaka menggunakan teori kualitas layanan dari Parasuraman serta model dimensi layanan bengkel otomotif menurut Bouman dan van der Wiele. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei melalui kuesioner kepada 200 pelanggan. Data dianalisis menggunakan SPSS untuk uji validitas dan reliabilitas, serta Microsoft Excel dan Python untuk pengolahan skor. Hasilnya menunjukkan skor CES keseluruhan sebesar 2.09, yang tergolong Low Effort (mudah). Namun, dimensi Kualitas Teknis (skor 2.33) membutuhkan usaha lebih besar dari pelanggan dibandingkan Kualitas Fungsional (1.89) dan Citra (2.10). Titik paling menyulitkan bagi pelanggan adalah saat berkomunikasi dengan mekanik (skor 2.77). Oleh karena itu, direkomendasikan agar pihak bengkel menyederhanakan alur komunikasi teknis, mempermudah proses klaim, dan memperkuat jaminan keamanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi strategis peningkatan layanan di sektor bengkel otomotif. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Customer Effort Score (CES), Bengkel Otomotif, Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.