Text
“Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Customer Effort Score(CES) Studi Kasus: Star Medan Auto Service”.
- Bagikan:
ABSTRAK
Kemudahan dalam memperoleh layanan menjadi faktor penting dalam membentuk
loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan di Star
Medan Auto Service dengan menggunakan metode Customer Effort Score (CES),
sebuah pendekatan yang berfokus pada tingkat usaha yang dikeluarkan pelanggan
selama proses layanan. Kajian pustaka menggunakan teori kualitas layanan dari
Parasuraman serta model dimensi layanan bengkel otomotif menurut Bouman dan
van der Wiele. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan
pendekatan survei melalui kuesioner kepada 200 pelanggan. Data dianalisis
menggunakan SPSS untuk uji validitas dan reliabilitas, serta Microsoft Excel dan
Python untuk pengolahan skor.
Hasilnya menunjukkan skor CES keseluruhan sebesar 2.09, yang tergolong Low
Effort (mudah). Namun, dimensi Kualitas Teknis (skor 2.33) membutuhkan usaha
lebih besar dari pelanggan dibandingkan Kualitas Fungsional (1.89) dan Citra
(2.10). Titik paling menyulitkan bagi pelanggan adalah saat berkomunikasi dengan
mekanik (skor 2.77). Oleh karena itu, direkomendasikan agar pihak bengkel
menyederhanakan alur komunikasi teknis, mempermudah proses klaim, dan
memperkuat jaminan keamanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Penelitian ini diharapkan menjadi referensi strategis peningkatan layanan di sektor
bengkel otomotif.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Customer Effort Score (CES), Bengkel Otomotif,
Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Detail Information
| Item Type |
Skripsi (S1)
|
|---|---|
| Penulis |
KEVIN GINSIGEL GINTING - Personal Name
|
| Student ID |
221520059
|
| Dosen Pembimbing |
Dr. Sri Agustina Rumapea, S.Kom., MT - - Dosen Pembimbing 1
Yolanda Rumapea, S.Kom., M.Kom - - Dosen Pembimbing 2 |
| Penguji |
Margareth Yohanna S,Kom., M.Kom, - - Ketua Penguji
|
| Kode Prodi PDDIKTI |
57201
|
| Edisi |
Published
|
| Departement | |
| Kontributor | |
| Bahasa |
Indonesia
|
| Penerbit | Universitas Methodist Indonesia : Medan., 2025 |
| Edisi |
Published
|
| Subyek | |
| No Panggil | |
| Copyright |
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Methodist Indonesia
|
| Doi |