Notice: Undefined index: item_type_code in /var/www/html/pustaka/repository/lib/detail.inc.php on line 462
JOY SYAHPUTRA LINGGA Pengarang Jimmy F. Naibaho, S.T., M.Kom. Dosen Pembimbing 1 Arina Prima Silalahi, S.Kom., M.Kom. Dosen Pembimbing 2 Fati G. N. Larosa, S.T., S.Kom., M.Kom. Penguji 1

Kemunculan layanan transportasi online berbasis lokal seperti Goseh di Kabanjahe merupakan hal yang menarik perhatian mengingat pasar yang dikuasai oleh penyedia jasa nasional seperti Grab dan Gojek. Mutu pelayanan merupakan faktor penentu utama keberhasilan Goseh dalam mempertahankan posisi dan meraih kesetiaan konsumen di tengah persaingan. Berdasarkan hal tersebut, studi ini disusun untuk menganalisis standar kualitas pelayanan Goseh secara menyeluruh dengan mengukur selisih antara ekspektasi dan realitas yang dialami pengguna. Studi ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk menganalisis mutu layanan berdasarkan lima aspek pokok, meliputi Wujud Fisik (Tangibles), Reliabilitas (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Kepedulian (Empathy). Sebagai pendukung riset, dikembangkan platform evaluasi berbasis web menggunakan teknologi PHP dan MySQL untuk mempermudah pengambilan data melalui survei online serta mengotomatiskan proses analisis selisih (gap). Pengambilan data dilaksanakan melalui penyebaran survei kepada pengguna layanan Goseh di area Kabanjahe. Temuan analisis memperlihatkan terdapat selisih negatif pada sejumlah aspek, menandakan bahwa penilaian konsumen terhadap layanan yang diperoleh belum mencapai tingkat harapan mereka. Aspek dengan selisih negatif tertinggi menjadi fokus utama yang memerlukan perbaikan segera. Riset ini menghasilkan saran-saran aplikatif yang dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen Goseh untuk melakukan peningkatan dan pengoptimalan layanan sehingga lebih sesuai dengan harapan pengguna. Kata Kunci: Goseh, Kualitas Layanan, SERVQUAL, Transportasi Online, Kesenjangan Pelayanan.