Notice: Undefined index: item_type_code in /var/www/html/pustaka/repository/lib/detail.inc.php on line 462
Ida Nauli Br Nainggolan Pengarang Yolanda Rumapea, S.Kom., M.Kom Dosen Pembimbing 1 Doli Hasibuan, SE., M.Kom Dosen Pembimbing 2 Alfonsus Situmorang, S.Si., M.Kom. Penguji 2 Indra M. Sarkis S, S.T., M.Kom Penguji 1

ABSTRAK Bengkel Eman Motor masih melakukan pencatatan pelayanan secara manual se hingga pengelolaan data pelanggan, kendaraan, riwayat layanan, serta penyusunan laporan belum dilakukan secara terpusat. Kondisi tersebut juga menyebabkan kegiatan tindak lanjut terhadap pelanggan belum dapat dilakukan secara ter struktur. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan serta merancang dan membangun sistem Customer Relationship Management (CRM) operasional berbasis web guna mendukung peningkatan kualitas pelayanan pelanggan pada Bengkel Eman Motor. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi buku penjualan harian bengkel, dan studi pustaka. Data simulasi digunakan untuk mendukung proses pengolahan dan pengujian sistem sesuai dengan karakteristik pelayanan bengkel. Sistem yang dibangun memiliki dua hak akses, yaitu admin dan pelang gan, dengan fitur pengelolaan data pelanggan, kendaraan, mekanik, reservasi, layanan, riwayat layanan, pengingat layanan berkala, apresiasi pelanggan, penilaian pelayanan, tanggapan pelanggan, serta laporan pelayanan. Penerapan CRM operasional diwujudkan melalui kemudahan reservasi dan pemantauan layanan, pengingat layanan melalui WhatsApp, pemberian apresiasi pada layanan ke-10, serta penilaian dan saran pelanggan sebagai bahan evaluasi dan tindak lanjut pelayanan. Berdasarkan pengujian Black Box terhadap 36 skenario, yang terdiri atas 20 skenario admin dan 16 skenario pelanggan, seluruh fungsi sistem berjalan sesuai dengan hasil yang diharapkan. Dengan demikian, sistem yang dibangun dapat membantu pengelolaan pelayanan dan hubungan pelanggan men jadi lebih terstruktur, terpusat, dan mudah dipantau. Kata kunci: Customer Relationship Management, CRM operasional, pelayanan pelanggan, sistem berbasis web, Black Box Testing.